ماهو دليل بدء مركز الاتصال متعدد القنوات؟
تعلم الأساسيات قم بإعداد مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك باستخدام Nextiva ، وهو خيار قائم على السحابة يوفر وصولاً سهلاً إلى فرق تكنولوجيا المعلومات ودعم العملاء عن بُعد. سجل الآن واحصل على 30٪ خصم على جميع الخطط.
دليل بدء مركز الاتصال متعدد القنوات
ماهو دليل بدء مركز الاتصال متعدد القنوات؟
دليل بدء مركز الاتصال متعدد القنوات يجب ان يحتوي ويركز.
ويتضمن خدمة العملاء الفعالة نقاط اتصال متعددة ، بما في ذلك الصوت والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة والويب. مثال على ذلك - سيتفاعل العملاء مع ثلاث إلى خمس قنوات مختلفة لحل الطلب.
والخبر السار هو أنه يمكنك إنشاء مركز اتصال متعدد القنوات لمواكبة المتطلبات المتطورة لتفضيلات اتصالات العميل دون الاستثمار في زيادة البنية التحتية المادية.
ويتضمن خدمة العملاء الفعالة نقاط اتصال متعددة ، بما في ذلك الصوت والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة والويب. مثال على ذلك - سيتفاعل العملاء مع ثلاث إلى خمس قنوات مختلفة لحل الطلب.
والخبر السار هو أنه يمكنك إنشاء مركز اتصال متعدد القنوات لمواكبة المتطلبات المتطورة لتفضيلات اتصالات العميل دون الاستثمار في زيادة البنية التحتية المادية.
اقرا ايضا: تعلم التسويق الإلكتروني مفاهيم وأساسيات يجب عليك معرفتها
Nextiva - الأفضل بشكل عام
RingCentral - أسهل نشر للشركات الصغيرة والمتوسطة
Cloudtalk - أفضل برنامج مركز اتصال للفرق البعيدة
8 × 8 - أفضل برنامج لمركز الاتصال للأمان على مستوى المؤسسات
Zendesk Talk - أفضل برنامج مركز اتصال للدعم وحجز التذاكر الآلي
مركز اتصالات Freshdesk - برنامج مركز اتصال بسيط للفرق من جميع الأحجام
Five9 - أفضل برنامج مركز اتصال
CrazyCall - أفضل برنامج مركز اتصال للمبيعات الخارجية
Talkdesk - أفضل برنامج مركز اتصال لتجربة عملاء
يستخدم المسؤولون التنفيذيون لدعم العملاء هذا المركز للتواصل بسرعة مع العملاء من منصة برمجية مركزية واحدة ، بغض النظر عن مكان اتصالهم بك. فهو يمكّنك من الانخراط عبر القنوات الرقمية خارج مركز الاتصال القياسي وتوجيه المكالمات المخصص ، وبالتالي تحسين كفاءة الأعمال ورضا العملاء.
فيما يلي قائمة بالقنوات التي يستخدمها مركز الاتصال متعدد القنوات لتقديم دعم فعال للعملاء عبر الأنظمة الأساسية:
دعم الهاتف
يتيح السماح للعملاء بالاتصال بك عبر المكالمات حل المشكلات بسرعة وسهولة. أيضًا ، قد يكون الاستماع إلى صوت شخص آخر مطمئنًا للكثيرين ، خاصة أولئك الذين يحاولون حل المشكلات العاجلة.
بريد إلكتروني
البريد الإلكتروني عبارة عن قناة دعم رقمي شائعة للغاية بسبب تجربتها السلسة والخالية من المتاعب. حقيقة أنه جهد منخفض نسبيًا هي ميزة أخرى ، حيث لم يرسل أحد عبر الهاتف أو الكمبيوتر في انتظار الرد من وكيل متاح.
الرسائل النصية
تعد الرسائل النصية أو الرسائل القصيرة أمرًا رائعًا لإرسال تذكيرات بالمواعيد أو تزويد العملاء بمعلومات سريعة في متناول أيديهم.
وسائل التواصل الاجتماعي
يتواصل العملاء بشكل متزايد مع الشركات من خلال منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram و Twitter و LinkedIn وغيرها عبر المنشورات العامة والرسائل المباشرة.
قاعدة المعرفة
استخدم مركز اتصال متعدد القنوات لتزويد المستخدمين بالوصول إلى مكتبة المعلومات.
دردشة مباشرة
سرعان ما أصبحت الدردشة المباشرة قناة اتصال مفضلة بين العملاء لأنها توفر إجابات فورية ، بغض النظر عن الموقع والجهاز.
معلومات العملاء المركزية
على الرغم من أن شركتك تقدم الدعم عبر قنوات متعددة ، إلا أنك تستمتع بالوصول إلى جميع المعلومات من مكان واحد.
تحسين مشاركة العملاء
من المحتمل أن تكون المشاركة الفعالة مع العملاء هي أولويتك رقم 1 ، وهي محقة في ذلك.
يتيح لك إنشاء مركز اتصال متعدد القنوات فتح جميع قنوات الاتصال مع عملائك وإنشاء حوار ثنائي الاتجاه والحفاظ عليه ، مما يساعد على تحسين تفاعل العملاء ورضاهم وولائهم.
دعم العملاء المعجل
في المشهد الديناميكي العالي اليوم ، لا يتحمل العملاء الخدمة البطيئة ويحتاجون إلى إشباع فوري. سوف يقفزون من قناة إلى أخرى ويتوقعون أن تستمر الأعمال.
تحليلات أعمق للعملاء وتحليلات مركز الاتصال
يوفر مركز الاتصال متعدد القنوات وصولاً من نقطة واحدة إلى معلومات العميل ، ومستودعًا للمعرفة بسجل سلوك العميل ، وتفضيلات العملاء ، مما يؤدي إلى تحليلات أفضل للعملاء.
زيادة إنتاجية وكيل الدعم
في مركز الاتصال متعدد القنوات ، تحدث جميع الاتصالات من خلال تطبيق واحد ، مما يعني وجود إصدار واحد فقط من بيانات العميل. يتيح ذلك للوكيل القيام بمهام متعددة والتنقل بسرعة عبر القنوات قدر الإمكان والإجابة بنشاط على استفسارات العملاء.
صورة العلامة التجارية المحسنة
لقد ولت الأيام التي ركزت فيها مراكز الاتصال فقط على الرد على مكالمات العملاء الواردة.
بينما تقدم لك مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات مجموعة مختارة من قنوات الاتصال المخصصة ، فإنها تتبع أساليب مختلفة.
1.يتمثل الاختلاف الرئيسي في أنه في حين أن النهج متعددة القنوات تبقي كل قناة منفصلة ، مما يجبر الموظفين على استخدام أدوات مختلفة عند التبديل بين الأساليب ، فإن استراتيجيات القناة الشاملة تدمج قنوات التسويق المختلفة ، مما يمكّن الموظفين من الوصول إلى كل مصدر من موقع واحد.
2.يتميز مركز الاتصال متعدد القنوات بالعديد من المزايا ، ولكنه يحتوي أيضًا على بعض أوجه القصور. أكبرها أنه بينما يمكنك التواصل مع العملاء عبر نقاط اتصال متعددة ، فإن القنوات ليست متكاملة.
3 أفضل الممارسات لمركز الاتصال متعدد القنوات
فيما يلي بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في تطوير مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بشركتك. لنلقي نظرة.
ماهو أفضل برامج لمراكز الاتصال ؟
بحث فريقنا عن أفضل برنامج لمركز الاتصال ووجد تسعة حلول قائمة على السحابة ميسورة التكلفة يمكنك استخدامها لتقوية علاقات العملاء. تحقق من مراجعاتنا المتعمقة للعثور على أفضل البرامج لدعم دعمك.Nextiva - الأفضل بشكل عام
RingCentral - أسهل نشر للشركات الصغيرة والمتوسطة
Cloudtalk - أفضل برنامج مركز اتصال للفرق البعيدة
8 × 8 - أفضل برنامج لمركز الاتصال للأمان على مستوى المؤسسات
Zendesk Talk - أفضل برنامج مركز اتصال للدعم وحجز التذاكر الآلي
مركز اتصالات Freshdesk - برنامج مركز اتصال بسيط للفرق من جميع الأحجام
Five9 - أفضل برنامج مركز اتصال
CrazyCall - أفضل برنامج مركز اتصال للمبيعات الخارجية
Talkdesk - أفضل برنامج مركز اتصال لتجربة عملاء
ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟
مركز الاتصال متعدد القنوات هو برنامج مركز اتصال يدمج قنوات اتصال متعددة ، مثل الصوت والوسائط الاجتماعية والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والدردشة عبر الإنترنت ، لتزويد العملاء بدعم سلس.يستخدم المسؤولون التنفيذيون لدعم العملاء هذا المركز للتواصل بسرعة مع العملاء من منصة برمجية مركزية واحدة ، بغض النظر عن مكان اتصالهم بك. فهو يمكّنك من الانخراط عبر القنوات الرقمية خارج مركز الاتصال القياسي وتوجيه المكالمات المخصص ، وبالتالي تحسين كفاءة الأعمال ورضا العملاء.
كيف يعمل مركز الاتصال للقنوات ؟
من خلال مركز الاتصال متعدد القنوات ، يمكنك منح العملاء خيارًا للاتصال بك بالطريقة التي يشعرون بها براحة أكبر. فكر في الأمر على أنه يقدم للعملاء عدة خيارات للتفاعل مع علامتك التجارية.فيما يلي قائمة بالقنوات التي يستخدمها مركز الاتصال متعدد القنوات لتقديم دعم فعال للعملاء عبر الأنظمة الأساسية:
دعم الهاتف
يتيح السماح للعملاء بالاتصال بك عبر المكالمات حل المشكلات بسرعة وسهولة. أيضًا ، قد يكون الاستماع إلى صوت شخص آخر مطمئنًا للكثيرين ، خاصة أولئك الذين يحاولون حل المشكلات العاجلة.
بريد إلكتروني
البريد الإلكتروني عبارة عن قناة دعم رقمي شائعة للغاية بسبب تجربتها السلسة والخالية من المتاعب. حقيقة أنه جهد منخفض نسبيًا هي ميزة أخرى ، حيث لم يرسل أحد عبر الهاتف أو الكمبيوتر في انتظار الرد من وكيل متاح.
الرسائل النصية
تعد الرسائل النصية أو الرسائل القصيرة أمرًا رائعًا لإرسال تذكيرات بالمواعيد أو تزويد العملاء بمعلومات سريعة في متناول أيديهم.
وسائل التواصل الاجتماعي
يتواصل العملاء بشكل متزايد مع الشركات من خلال منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram و Twitter و LinkedIn وغيرها عبر المنشورات العامة والرسائل المباشرة.
قاعدة المعرفة
استخدم مركز اتصال متعدد القنوات لتزويد المستخدمين بالوصول إلى مكتبة المعلومات.
دردشة مباشرة
سرعان ما أصبحت الدردشة المباشرة قناة اتصال مفضلة بين العملاء لأنها توفر إجابات فورية ، بغض النظر عن الموقع والجهاز.
ما هي مزايا مركز الاتصال متعدد القنوات؟
المزيد والمزيد من الشركات تتجه نحو مراكز الاتصال متعددة القنوات لأعمالها. ولكن قبل أن تنطلق في العربة ، يجب أن تفهم بالضبط ما الذي ستكسبه من هذه الخطوة.فيما يلي الفوائد الرئيسية لاستخدام هذا النوع من المنصات:
معلومات العملاء المركزية
على الرغم من أن شركتك تقدم الدعم عبر قنوات متعددة ، إلا أنك تستمتع بالوصول إلى جميع المعلومات من مكان واحد.
تحسين مشاركة العملاء
من المحتمل أن تكون المشاركة الفعالة مع العملاء هي أولويتك رقم 1 ، وهي محقة في ذلك.
يتيح لك إنشاء مركز اتصال متعدد القنوات فتح جميع قنوات الاتصال مع عملائك وإنشاء حوار ثنائي الاتجاه والحفاظ عليه ، مما يساعد على تحسين تفاعل العملاء ورضاهم وولائهم.
دعم العملاء المعجل
في المشهد الديناميكي العالي اليوم ، لا يتحمل العملاء الخدمة البطيئة ويحتاجون إلى إشباع فوري. سوف يقفزون من قناة إلى أخرى ويتوقعون أن تستمر الأعمال.
تحليلات أعمق للعملاء وتحليلات مركز الاتصال
يوفر مركز الاتصال متعدد القنوات وصولاً من نقطة واحدة إلى معلومات العميل ، ومستودعًا للمعرفة بسجل سلوك العميل ، وتفضيلات العملاء ، مما يؤدي إلى تحليلات أفضل للعملاء.
زيادة إنتاجية وكيل الدعم
في مركز الاتصال متعدد القنوات ، تحدث جميع الاتصالات من خلال تطبيق واحد ، مما يعني وجود إصدار واحد فقط من بيانات العميل. يتيح ذلك للوكيل القيام بمهام متعددة والتنقل بسرعة عبر القنوات قدر الإمكان والإجابة بنشاط على استفسارات العملاء.
صورة العلامة التجارية المحسنة
لقد ولت الأيام التي ركزت فيها مراكز الاتصال فقط على الرد على مكالمات العملاء الواردة.
ما الفرق بين مراكز الاتصال متعددة القنوات؟
مركز الاتصال متعدد القنوات هو نوع من مركز الاتصال متعدد القنوات الذي يتيح لك دعم العملاء عبر قنوات مختلفة في وقت واحد.بينما تقدم لك مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات مجموعة مختارة من قنوات الاتصال المخصصة ، فإنها تتبع أساليب مختلفة.
1.يتمثل الاختلاف الرئيسي في أنه في حين أن النهج متعددة القنوات تبقي كل قناة منفصلة ، مما يجبر الموظفين على استخدام أدوات مختلفة عند التبديل بين الأساليب ، فإن استراتيجيات القناة الشاملة تدمج قنوات التسويق المختلفة ، مما يمكّن الموظفين من الوصول إلى كل مصدر من موقع واحد.
2.يتميز مركز الاتصال متعدد القنوات بالعديد من المزايا ، ولكنه يحتوي أيضًا على بعض أوجه القصور. أكبرها أنه بينما يمكنك التواصل مع العملاء عبر نقاط اتصال متعددة ، فإن القنوات ليست متكاملة.
3 أفضل الممارسات لمركز الاتصال متعدد القنوات
فيما يلي بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في تطوير مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بشركتك. لنلقي نظرة.